АО «ТНС энерго Карелия» анализирует деятельность Единого контакт-центра

12 мая 2020 года, г. Петрозаводск. АО «ТНС энерго Карелия» на постоянной основе изучает деятельность Единого контакт-центра компании.

Так, за март текущего года операторами было принято почти 13500 звонков. Из них почти 7500 звонков совершены клиентами для передачи показаний. Чуть более 4000 раз потребители передавали показания, принятые в автоматическом режиме или посредством технологии голосового распознавания. Общая продолжительность консультаций превысила 20 тысяч минут.

Единый контакт-центр ПАО ГК «ТНС энерго» начал свою деятельность в декабре 2014 года. С 2016 года операторами предоставляются консультации и бизнес-клиентам.

Анализ тематики обращений показывает, что около 10 % обратившихся запрашивают консультацию по расчетам или сформировавшейся по лицевому счету задолженности. Около 5 % звонков совершаются клиентами по поводу индивидуального прибора учета, в том числе заявки на замену счетчика.

Напомним, система взаимодействия операторов Единого контакт-центра с потребителями постоянно совершенствуется. Так, для удобства абонентов внедрена система информирования в автоматическом режиме. Она помогает абонентам оперативно, не дожидаясь ответа оператора, получить информацию о наличии или отсутствии задолженности, узнать срок поверки счетчика, узнать адреса и телефоны ближайших представительств энергосбытовой компании.

Для удобства клиентов и сокращения времени ожидания звонка на корпоративном сайте разработана форма информирования о занятости операторов контакт-центра. В левом верхнем углу сайта потребители могут узнать загруженность консультантов и выбрать оптимальное время для звонка. Также предусмотрена возможность оставить заявку для обратного звонка.

 – Совсем недавно в алгоритм приема входящих звонков были внесены изменения, направленные на увеличение количества принятых обращений. Перераспределение входящих звонков, совершаемых для передачи показаний, на специализированные сервисы повысит эффективность консультирования граждан-потребителей по вопросам энергосбытовой деятельности, – комментирует начальник департамента по работе с потребителями Владимир Сергеичев.

Специалисты ресурсоснабжающей организации подчеркивают: несмотря на то, что звонок в контакт-центр является распространенным способом взаимодействия, в компании экономят время клиентов и стараются предоставить максимально широкий спектр альтернативных способов получения информации. Большинство вопросов сегодня можно решить без обращения в офис и без ожидания ответа оператора.

Воспользуйтесь круглосуточными и бесплатными сервисами гарантирующего поставщика для передачи показаний, оплаты счетов и получения консультации.

АО «ТНС энерго Карелия»: совершенствуемся для вашего удобства!